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问卷调查:关于我国连锁零售企业服务管理问题研究

论文编号:lw201206011400399246 所属栏目:政工职称论文 发布日期:2018年01月15日 论文作者:无忧论文网

连锁经营日益成为零售业、服务业中一种非常重要的帮写论文商业模式,它是为了满足消费者的需求,提升竞争力的重要办法。因为对于它的服务管理就显得尤为重要。服务先行的观念一定要牢记在每一个从事连锁零售企业的人的脑海中。

 

  连锁零售企业作为批发零售业的“主力军”,为满足消费者需求、提升竞争力,必须加强服务管理,对自身服务系统进行审视,改善服务系统中薄弱环节,提供让顾客满意的优 质服务,增强竞争优势,全面提升服务能力和水平。因此,对我国连锁零售企业的服务管理进行研究,对我国连锁零售企业提高服务能力、促进我国连锁零售企业形成同外资企业竞争的自身优势和核心竞争力、促进大型连锁零售企业服务管理创新、丰富连锁零售企业服务管理方面的理论成果具有十分重要的现实和理论意义。

  本研究委托北京锐智阳光信息咨询有限公司于2010年2月15曰一2010年5月15日,对北京、上海、成都、福建、广州的连锁零售企业进行调查。调查的企业中公司资产规模介于1000万到5000万的占60% ,而公司资产规模100万以上的占90%。调查采用问卷调查的方式,调查对象为连锁零售企业的经营管理者,在确定问卷调查对象后进行约访和电话访问,以谈话的形式完成问卷 此次调查中,共回收有效问卷501份。

  本文结合汉斯凯特(Heskett,1994)建立的“服务利润链” 的结构,提出了连锁零售企业服务管理流程,如图1所示。并以此为思路对我国连锁零售企业服务管理现状和对策进行研究。

 

  我国连锁零售企业服务管理现状与存在问题

 

  (一)基本现状帮写论文

  1.企业重视服务理念的定位与传播。在此次对连锁零售企业的调查中,38.4%的企业以“诚信、信誉”为主题确立了本企业的服务理念;24 1%的企业以“顾客”为中心确立了自己的服务理念;另有11 8%的企业其服务理念围绕“价格”因素确定。总体来看,我国连锁零售企业对服务理念的定位比较清晰。在服务理念传播方面,企业方式各有不同,56 2%的企业采用“员工培训”的方式传播其服务理念;49l2%的企业利用“凝聚于公司文化”的传播方式;另有47 8% 的企业将服务理念在“具体服务中体现”。90 2% 的企业表示公司员工都知晓并理解所在企业的服务理念。

  2. 企业重视与顾客沟通并采纳顾客建议。美国的商业研究表明,固定顾客数目每增加5%,企业利润可增加25%。因此,连锁零售企业要始终重视与现有顾客的沟通,争取留住老顾客;还要重视与潜在顾客的沟通,争取创造新顾客,最终达到增加企业利润的目的。此次调查显示:我国86 8% 的连锁零售企业重视与顾客的沟通并积极采纳顾客意见与建议。

  3. 企业重视对服务管理人才的培训。本次针对连锁零售企业“服务管理人才培训方式” 的调查显示:半数以上的企业选用的方式是“企业内部定期组织培训”,所占比例为54 0% ;30 2% 的企业“鼓励利l资助员工进行专业深造” 可见企、 虽然选用的培训方式不同,但我国大多数连锁零售企业比较重视对服务管理人才的培训4企业重视服务质量管理. 此玖州查的连锁零售企业中,92 9% 的公司视服务质量的提升;64 9% 的连锁零似企业通过ISO9001质量管理体系认 ;另30 3% 的企业建有自己的质量管 体系。相比之下,外资企业中通过ISO900 1质量管理体系认证的比例高达97 4% ;企中75 8% 的企业通过ISO9001质量管体系认证;民营企业中有5 1 7‘Yo通ISO9001质量管理体系认证,另40 2%采用自建的质量管理体系。不同性质的通锁零售企业通过IS09001质量管理体系认证的比例如图2所示从图2可以看出,我国连锁零售/\、№在服务质量管理方面和外资企业还有 定差距,还需要自觉主动地推进IS09001质量管理体系认证,不断提升服务质5.企业重视服务失误补救。W · 尔·萨塞等人对服务补救价值进行研究,认为如果企业能够使5%欲转向竞争者寻求服务的顾客回心转意,公司能提高25%85% 的盈利能力(张淑君,2010) .这说明企业通过服务补救不仅能挽回损失,『且可能提高利润。成功的服务补救对企、Ⅱ,赢回顾客、改进服务质量以及增强员工的工作信心都有积极的影响 在本玖针对近锁零售企业“服务失误补救措施”的调查中,排在前三位的补救措施为: 赔、价格优惠、道歉

 

  (二)存在问题

  1. 企业服务资源中“硬件”投入/f\服务资源投入包括硬件投入和软件投入类。硬件投入实质是服务企业经营所必篇或能够提高服务质量的物质设施投入;软件投入实质是指能够提升企业竞争 的软性条件。在本次关于连锁零售企业“”务资源优势”的调查中,65 9% 的企蛐叭为其服务资源优势来源干“软件”投入;有32 8% 的企业认为“硬件”投入是其服务资源优势的来源。

  资源的基础理论认为企业首先应该考查自己现有的资源和能力,然后分析Ij『确定未来可能存在的商业机会以及未来取胜所需要的资源和能力,并通过比较这两者之间的差异,最后确定将差异缩减竿零的战略举措(于干千、秦德智,2006),.企、在保证服务资源投入总量的同时,也登单视硬件投入和软件投入的合理,。由此理论可知,在我国连锁零售企业的服务资源投入中,硬件投入是相对不足的。

  2. 企业服务资源的配置欠合理。连锁零售企业配置服务资源时,要在顾客分级的基础上,对为企业提供更大价值的顾客分配更多的服务资源。在本次针对连锁零售企业“如何配置服务资源”的调查中,有54 6% 的企业选择了“合理配置人力资源”,这只是服务资源中“软件”的配置。

  另有19 4% 的企业选择了笼统的“客户至上”的原则,并未将顾客分级的思想运用到企业的服务管理中,没有针对顾客的不同需求或不同价值提供差异性服务。可见,我国连锁零售企业服务资源配置欠合理。

  本次调查显示:大多数国内连锁零售企业提供的服务项目都较为传统,如:免费送货,折扣服务促销活动,送小礼品或奖券、赠品等服务项目。在关于企业“特色服务项目”的调查中,35.1%的企业的特色服务项目均是关于商品的;选择“电话客服”

  项目的企业仅有5 8% ;能够提供“银行、信用卡、分期付款”等信贷服务的连锁零售企业仅占6.O%。不难看出,目前国内连锁零售企业大多只能提供较为传统的服务项目,服务项目缺乏创新。二是对不同顾客的服务深度区分不明显。基于企业服务资源的有限性和顾客创造价值的差异性考虑,连锁零售企业在考虑对不同顾客提供不同服务项目的同时,还要考虑对不同顾客提供不同的服务深度。而目前我国的连锁零售企业大都对不同顾客提供同质的服务,未在顾客分级的基础上体现服务深度的差异。这种情况既造成了企业服务资源的浪费,又造成了企业服务管理的低效率。

  3. 企业缺乏完备的服务战略。此次调查中,只有33 7%的连锁零售企业有完备的服务战略;另有53 7% 的企业表明根据环境变化随时调整服务战略。很多企业制定的服务战略单一,不够完备,不够全面。25 2%的企业制定的服务战略只针对客户;另外28.2%的企业制定的服务战略只笼统地描述为提高服务质量。可见,总体来看我国很多大型连锁零售企业缺乏完备的服务战略,服务标准及其执行监督制度不够完善。

  本次关于“服务管理制度”的调查中,服务标准完善且执行较好的连锁零售企业只有46.5%。目前,法、英、德等发达国家相继成立了服务标准化工作机构,将服务标准化列入国家技术标准战略的重要内容,并积极开展了服务标准制定、服务企业质量认证等服务标准化活动。发达国家的连锁零售企业也积极响应服务标准化活动,服务标准的制定和执行都比较完善。显然,与发达国家相比,我国连锁零售企业在服务标准制定及其执行监督方面尚有明显差距。

  4. 企业服务界面管理不全。连锁零售企业向顾客提供服务的过程中,服务界面与顾客直接接触,企业的服务最终在服务界面上完成,企业的服务界面决定了顾客对企业服务的评价。企业在设计服务界面时要全面考虑三方面因素:服务人员的管理;服务技术应用的管理;服务质量的管理。在本次针对连锁零售企业“优质服务体现”的调查中,73 7%的企业认为其优质服务体现在“服务质量”;70 5% 的企业认为其优质服务体现在“服务态度”;60 9% 的企业认为其优质服务体现在“服务速度”。我国连锁零售企业服务界面管理不够全面主要表现在两个方面:

  一方面,企业服务管理人员学历普遍偏低。本次针对连锁零售企业“一线管理人员学历”的调查显示:69.0% 的连锁零售企业的一线管理人员的学历为“大专”;只有21 7%的企业一线管理人员的学历为“本科及以上”。可见,我国连锁零售企业一线管理人员的学历普遍偏低。零售业在中国长期以来缺乏对优秀人才的吸引力,这导致零售人才总体储备不足;并且传统零售企业人力资源质量不能满足现代化程度较高的连锁零售企业发展的要求。

  另一方面,企业信息化程度低,在服务管理中缺乏信息技术的应用。随着我国连锁零售企业的不断发展,企业对信息系统的要求也越来越高。但是与国际大型连锁零售企业相比,我国连锁零售企业还存在许多差距。首先,国际大型零售企业每年在信息技术上的平均投资一般为当年利润的1O%一1 7%,而我国零售企业这一指标往往不足5%。其次,目前我国大多数零售企业信息化的运用还主要停留在信息的采集和传输上,对信息的处理、分析、挖掘还很少。对于信息技术运用的层次较低,创新不够,忽视了信息技术在服务管理中的应用,使得连锁零售企业的信息系统实质上没有发挥应有作用。

  5. 服务失误率偏高,顾客满意度有待提高。连锁零售行业的平均货损率为3%一5%,而零售巨头沃尔玛的货损率仅为1 2% (杨树,2009)。在此次的调查中,几乎所有连锁零售企业的“服务