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基于数据挖掘的保险公司客户关系管理研究——以A保险公司为例

日期:2020年09月11日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:32
论文价格:150元 论文编号:lw202008302206409860 论文字数:25854 所属栏目:客户关系管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇客户关系管理论文,本篇论文较为系统的阐述了数据挖掘与保险企业客户关系管理之间的关系,同时对于此类技术在保险业务中的具体应用给出了相应的建议。笔者认为,现代商业保险的竞争主要来自于信息和服务的竞争,数据挖掘技术的引入,可以从众多繁杂无规律的信息中,迅速准确地提取出有价值的信息,不论是对于客户,还是商业保险自身来说都具有重大意义。因此,需要从保险公司客户管理中数据挖掘技术使用现状出发,充分分析其中存在的问题,从客户需求层面、技术操作层面和技术分析层面分别出发,提出有利于保险公司客户关系管理中数据挖掘技术的应用方法,提升保险公司客户关系管理能力。


第1章 绪论


1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

中国的保险业自1980年以来,经过几十年的快速发展,取得了良好的成绩。保费收入增长迅速,保险业规模不断扩大。特别是进入新世纪以来,中国保险业的发展速度越来越快。在新世纪的过去20年中,中国的保费收入平均每年增长20%,远高于 GDP 的增长率。截至2018年底,中国保险资产总额约18.3万亿元,其中保险存款2.4万亿元,投资金额13.97万亿元。2018年,中国保险实现保费收入3.8万亿元,比2017年增加3.92%。在“财富”杂志2018年出版的世界500强企业中,中国平安,中国人寿和人民保险,中国太平洋,国泰人寿,中国太平和泰康保险均在名单上。随着中国保险业的发展和相关法律制度的完善,中国保险业的整体抗风险能力不断提高,对中国经济社会发展起到了至关重要的作用。但是随着我国入世承诺的兑现,大量的外资保险公司进入我国,由于国外的保险历史悠久,制度非常完善,所以目前外资保险公司与国内保险公司相比,服务和产品非常具有竞争力,对国内客户的吸引力正在迅速增长。目前,中国保险业已进入新的竞争局面。
虽然国内的保险市场在迅速被瓜分,但是这也侧面证明了中国保险市场的潜力巨大,而如何进一步发掘新市场维护老市场,也是目前国内保险公司应该严肃对待的一个问题,因为随着我国保险的发展,一些问题逐渐浮出水面,特别是在企业管理方面,国内保险在这个模块中一直很薄弱。根据第28条原则,公司的大部分利润都是由少数高质量的客户创造的。外资保险业的发展历史和管理模式也表明,客户的管理注重“以客户为中心”,为客户提供个性化、优质的服务,可以更好地维护老客户,为公司开发新客户并进一步获利。但是在我国的保险业务中,公司更注重于对产品的销售,保险公司往往习惯于招聘大量销售人员,进行培训和话术传输后通过绩效考核压力控制销售人员去销售产品,销售人员业务压力大,往往只注重产品的销售,对新客户的审查不够严格,给公司带来风险隐患,同时对客户的售后管理没有过多精力,无法提供老客户优质服务,这个问题已经造成了老客户的流失和保险公司声誉的丧失。在当今的网络时代,保险公司产品的同质化正变得越来越严重和快速。在激烈的市场竞争中很难单单依靠产品,保险公司应该关注“以产品为中心”转变为“以客户为中心”的客户关系管理业务模式。如

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1.2 研究方法和路径

1.2.1 研究方法

文献调查法,通过对客户关系管理理论等相关的论文、著作、期刊等文献资料的整理探讨,利用基础理论分析的方法深入探讨了保险行业中的客户关系管理问题,以此为基础提出了具备专业性和可操作性的建议。

定性研究法,本文将保险公司中的客户关系管理作为主要的研究目标,了解其具体的管理方式、现状及存在的问题,通过对于保险行业从业人员、中高层管理者的调查研究,为下文分析奠定了深厚的基础。

定量分析法,收集汇总A公司现有数据,进行统计分析,通过实证模型进行分析整理,探索适用于保险公司的客户关系管理具体模式。

图1.1本文研究路线

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第2章 文献综述与理论基础


2.1 国内外文献综述

2.1.1 客户关系管理研究及应用现状

客户关系管理最早起源于美国(刘艳艳,2014)20世纪80年代初期,是针对收集客户和公司联系的相关信息的行为而提出的,最早被称为“接触管理”。之后,Graham又于21世纪初期通过研究探讨对客户关系管理提出了自己的独特理解,即,客户关系管理是企业价值观的一种传播渠道和体现方式,和在日常业务处理过程中对不同客户的不同态度和倾向。换句话说,客户关系管理实质上是一种企业管理的方法和途径,也就是说如何通过有效的管理客户而帮助企业留住客户,从而促进企业的进一步发展和规模的进一步扩大。由于不同的客户对产品的偏好不同,所以对市场和产品的选择也各不相同,客户关系管理通过对不同客户的区别对待增加不同的客户对本企业不同产品的选择概率。

Gartner Group(2002)通过自身的研究对客户关系管理的概念定义及内涵进行了进一步丰富。他认为,所为客户关系管理最根本便是针对于不同类的客户所提供的个性化的服务,通过各种方式让企业的客户群体与业务之间实现良性的理解与沟通。因此,客户关系管理就是企业不同类的客户之间所进行的深度交流过程,通过这样的方式来让企业能够更加的了解客户的需要,从而以此出发来进一步帮助企业提升产品和服务的质量,紧跟客户的需求变动步伐。因此,客户关系管理从某种意义上来说是拓宽了企业与客户之间的联系渠道的,能够让客户更为全面的了解、信任和选择企业。

佩里切利(2003)重新对服务进行了定义,认为服务是包含着那部分可以被感知到的产品同时也是包含着无法被感知到的无形产品的,换句话说,服务本身就是商品的另一形式,构成服务的因素众多,其主要目的也是为了最大化的满足顾客。

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2.2 客户关系管理的基本概念

2.2.1 客户关系管理的定义

客户关系管理(全称为 Customer Relationship Management,简称 CRM)属于企业的营销战略与管理哲学范畴,其借助先进的信息科技对客户数据进行剖析、预估与分类,进而实现对外部资源数据管理的目的。当前,学者关于客户关系管理的界定主要包括两种:

(1)Cartner Group 首先把客户关系管理纳入业务战略范畴,同时公司实行客户关系管理达到客户分类的目的。基于客户分类的最终结果,对内外部资源进行合理配置,进一步改善内部业务流程,构建起紧紧围绕客户的企业文化理念,从而为公司带来更大盈利与客户满意度。通过这一界定不难发现,CRM 并非只是一个应用系统,更是企业的一种商业智慧,从客户满意度入手延伸到盈利能力,这种联系绝非偶然。

(2)CRMGURU.com 所给的界定说明:CRM 是一种多渠道管理流程,借助有关的技术管理工具,用于服务业务和营销范围内的现有和潜在客户关系。从这个诠释可以看出,它反而比较重视 CRM 的应用过程和其中的信息技术,对客户关系管理的战略性并没有过于重视。

要完全理解客户关系管理的含义,我们需要从以下三个方面入手:

(1)从应用开发层面而言。客户关系管理即借助现有信息科技对客户信息与客户关系进行管理。

(2)从企业的战略层面而言。客户关系管理属于战略性理念之一,旨在利用有效的客户管理实现企业价值的最大化。

(3)从商业哲学层面而言。客户关系管理是以客户为基础的决策点,使得公司和客户之间的关系更为紧密。

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第3章 数据挖掘技术在保险公司 CRM 中的作用...................................20

3.1 客户分类....................................20

3.2 客户利润回报分析和预测.................................20

3.3 客户信用分析.............................20

第4章 基于数据挖掘的 A 企业保险业务的客户分析..................................22

4.1 A 公司保险业务客户信息的识别.............................22

4.1.1 客户学历识别...........................22

4.1.2 基于客户职业构成的客户价值识别........................22

第5章 A 公司客户关系管理优化.......................................... 33

5.1 客户需求层面的客户关系管理优化设计的方案................................... 33

5.1.1 以客户需求为中心.......................33

5.1.2 区分高价值客户..............................33


第5章 A 公司客户关系管理优化


5.1 客户需求层面的客户关系管理优化设计的方案

客户关系策略属于市场营销组合策略,但是也是细化的市场营销组合策略里的一个分支体系。现在大部分的保险公司能够使公司的发展更为有序,使用的方法就是对市场价值链中客户行为的分析模块进行了调整,这样做的主要目的是促进市场业务多元化的有关战略的实效得到充分的体现,在这一方面,不仅对保险公司的市场营销的实际情况进行了分析,还对保险公司的运转情况和接下来的发展情况做出了详细的分析,根据当今市场上各种客户的各种需求为依据,总结出了一条多元化的发展策略。从这一点看,保险公司有必要针对客户需求的个性化而制定出相适应的发展策略,然后再完善有关的管理制度。

5.1.1 以客户需求为中心

保险公司有必要对现在的保险业务的发展情况作出思考,和消费者的需求情况结合起来,最终制定出一条具有多种特点的发展策略,不仅要有合理性,还要

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