A公司耳蜗产品售后服务顾客满意度提升研究

A公司耳蜗产品售后服务顾客满意度提升研究

来源:www.51fabiao.org作者:lgg发布时间:2017-10-30 18:59论文字数:39475字
论文编号:fbo201710122105216749论文地区:中国论文语言:中文论文类型:硕士毕业论文
本文是mba论文,本文研究的现实意义在于通过对顾客的问卷调研,了解到顾客在人工耳蜗产品售后服务方面的相关需求,找到了影响 A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的一些影响因素。
第一章 绪论
 
1.1 研究背景
人工耳蜗是一种可以帮助人耳重获听觉的电子装置,它能够为那些患有重度或者极重度耳聋的患者恢复听觉,适用于患有耳聋且配戴大功率助听器无效的患者。目前,可以帮助人耳恢复听觉的设备主要有置于外、中耳依赖内耳残存毛细胞的助听器和中耳传声设备,以及作用于内耳听神经的人工耳蜗。助听器及中耳传声设备的工作原理是简单放大声音,而人工耳蜗产品的工作原理是通过植入体电极发送电脉冲,直接刺激听神经来恢复听觉。正常人耳收听声音时,声波首先通过外耳收集,再经过中耳传导放大,最后到达内耳耳蜗,声音信号在内耳耳蜗中被转变为生物电信号,并经听神经不断传递给大脑,由此实现一个完整的听觉过程。耳蜗内负责声电转换的毛细胞功能受损是导致人耳听力损失的主要原因,而人工耳蜗可以通过植入电极跨越毛细胞,直接对听觉神经进行电脉冲刺激,替代从外耳、中耳直到内耳的听觉过程。人工耳蜗产品由体外部分和体内植入部分组成。体外部件主要包括麦克风、言语处理器以及头件发射线圈,而体内部件主要包括带有接收线圈的植入体芯片与电极阵列。麦克风在捕捉到声信号后将其传递到言语处理器,言语处理器将其编码后,通过头件发射线圈以射频信号的方式传送到头皮下埋置的接收线圈,信号再经过植入体芯片解码后,通过电极阵列放电刺激听神经元,由此产生听觉。人工耳蜗只是可以把声音信号传递到耳蜗神经元,如果患者耳蜗内神经元及后面传导路径受损,即使植入人工耳蜗也无法完全恢复听觉甚至无法获得任何听觉。目前人工耳蜗产品免除了体外部件与体内植入体之间的物理连接,从而大大降低了感染发生的可能性[1]。
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1.2 研究意义
在医疗设备领域,医疗设备的质量与人们的身体健康水平息息相关,可以说医疗设备质量是医疗设备企业的生命。售后服务是企业产品价值的体现与延伸,同时也是产品销售的最后一个环节。售后服务是连接顾客与企业之间的纽带,因而售后服务质量的高低直接影响到顾客对企业产品的满意度,可以毫不夸张地说售后服务关系到企业的兴衰存亡。医疗设备企业在注重产品质量的同时,应当高度重视售后服务的质量,以提高顾客的满意度。本文研究的理论意义在于从售后服务的角度入手来研究顾客满意度,从理论上找出售后服务与顾客满意度二者之间的关系,分析出售后服务中存在的哪些问题可能会影响到顾客的满意度,从理论上丰富对顾客满意度的相关研究。
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第二章 相关文献综述
 
2.1 顾客满意度理论概述
顾客满意度是用来描述顾客在消费某种产品或服务后内心感知的一种相对的概念,一般我们用顾客在消费前的期望与消费后的实际感受的比较来衡量顾客满意度。顾客的期望同顾客的感受一样,都是一种综合性的、定性的感知,是一个难以被量化的概念。美国西北大学 Kotler 教授认为,顾客满意指的是顾客对其所购买的产品的感知与其对产品的期望进行对比而得到的结果。2000 年,IS09000 中也对顾客满意进行了界定:顾客对某一事项能否满足其需求与期望的感觉即顾客满意。Oliver 等学者则认为,满意本身并不是顾客满意的重中之重,顾客满意的重点在满意前的购买经历上,他指的是顾客实际感知到的与其期望情况之间的差距的一个评价[3]。综上所述,本文认为顾客满意度指的是顾客消费某种产品或服务后的实际感知与其期望之间的综合比较,顾客满意度体现了顾客对企业的产品质量或者服务水平的综合衡量。顾客是否满意主要取决于顾客消费前的期望与消费后实际感知之间的一个比较,即 C=B/A,其中,C 代表顾客满意度,B 代表顾客实际感知,A 代表顾客期望。顾客在消费某种产品或服务后,顾客满意度通常有以下三种结果,如表 2-1 所示。
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2.2 国内外研究现状
20 世纪 30 年代,Hoppe 和 Lewin 等人从社会以及心理学等领域探索了顾客满意理论。他们认为,满意、信任、自尊都与忠诚相关。随着市场的发展,营销观念也得到了一定程度的转变,学者们加深了对顾客满意度的相关研究。在 20 世纪 50 年,顾客导向营销理念取代了产品导向理念。企业逐渐意识到那些企业自认为比较好的产品,不一定能够符合顾客的需求,只有顾客说好才是真的好产品。顾客掌握着产品的购买权,决定了选择与购买某种产品。20 世纪 70 年代初,西方发达国家的一些研究学者将顾客满意度的研究引入到了消费领域与营销领域,他们侧重于产品的开发,主要研究了顾客对产品或服务满意的方面与不满意的方面。美国学者 Cardozo(1965)第一次发表了与顾客满意相关的研究论文,这标志着学术界对顾客满意度的研究已正式开始。Howard and Sheth(1969)则认为顾客的满意度是心理上的一种感觉,它主要来源于顾客顾客自身的付出与收益之间对比的状态[6]。美国学者亨特、奥利弗(1977)认为顾客购买产品或服务之前的期望与期望的不确定性可能会影响到购买之后的感知以及顾客是否满意[7]。Oliver、Olson、Dove(1993)构建了期望不确认模型,该模型在顾客满意的研究方面发挥了积极的作用。
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第三章 A 公司人工耳蜗产品及售后服务现状......... 15
3.1 A 公司及人工耳蜗产品简介....15
3.1.1 A 公司简介.........15
3.1.2 A 公司在中国的发展..........15
3.1.3 A 公司人工耳蜗产品简介..........16
3.2 A 公司人工耳蜗产品的售后服务.... 20
3.3 本章小结...........23
第四章 A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度调研分析..........24
4.1 调研设计...........24
4.2 调研结果与分析.......26
4.3 耳蜗产品售后服务中存在的顾客满意度的问题分析.....30
4.4 本章小结...........35
第五章 A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施......36
5.1 普及耳蜗产品售后服务内容,引导顾客形成正确的预期.... 36
5.2 提高售后服务的及时性........... 37
5.3 加大培养专业技术队伍........... 38
5.4 多措并举降低售后服务的相关费用........39
5.5 增加售后服务网点的建设投入....... 40
5.6 增加售后差异化服务内容.......41
5.7 重视售后服务回访工作,妥善处理顾客投诉........42
5.8 本章小结...........44
 
第五章 A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施
 
5.1 普及耳蜗产品售后服务内容,引导顾客形成正确的预期
从调查问卷的结果来看,目前 A 公司耳蜗产品的使用者对售后服务的内容不是特别了解,主要体现在:不了解相关产品及配件的日常维护与保养、不了解售后服务的收费标准、不了解 A 公司目前所提供了哪些方面的售后服务等,在这种情况下,顾客难以了解到 A 公司售后服务的真正内容,因而难以形成正确的服务预期。当其预期服务水平高于 A 公司所能够提供的水平,在其获得实际感知后,往往会对售后服务感到不满意,在这种情况下的顾客不满是由于顾客预期过高所导致的,因而对 A 公司来说,提升售后服务顾客满意度的首要举措就是要向顾客不断普及与耳蜗产品售后服务相关的内容,引导顾客形成正确的服务预期,为此,A 公司可以采取以下几方面的措施:一是,在公司官网上要丰富与耳蜗产品、耳蜗配件及售后服务相关的内容,具体来说,首先,要让顾客了解人工耳蜗产品、知道怎样选择人工耳蜗产品、知晓如何获得人工耳蜗产品,特别是需要让顾客知晓人工耳蜗产品日常的佩戴、使用以及维护保养知识;其次,要对不同的产品、不同的配件进行详细介绍,特别是要介绍常见故障的原因、表现症状及处理方法;第三,需要增设专家支持这一板块,一方面是对目前人工耳蜗产品的进展进行报道,另一方面是及时解答顾客的相关疑问;第四,需要增加产品配件这一板块,让顾客清晰地了解 A 公司的售后服务中能够给顾客提供的相关配件,并注明配件的功能及其价格[19]。
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结 论
 
本文在概述与顾客满意度相关的理论基础上,以 A 公司耳蜗产品为例,通过问卷调研的方式,深入分析了目前 A 公司人工耳蜗产品在售后服务方面所存在的影响顾客满意度的一些问题,在此基础上,本文有针对性地提出了A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施。本文的研究结论主要有:一是,本文认为顾客满意度指的是顾客消费某种产品或服务后的实际感知与其期望之间的综合比较。顾客满意度具有客观性、主观性、相对性、阶段性以及层次性这五个特征,在此基础上,本文概述了影响顾客满意度的原因要素与结果要素,指出顾客满意有助于帮助企业稳固老顾客,有助于给企业带来新顾客,有助于企业进行产品或服务的持续改进与创新,有助于帮助企业创造差异化的竞争优势。最后对国内外学者对顾客满意度的研究现状进行了概述。二是,本文在对 A 公司耳蜗产品的使用者进行问卷调研的基础上,提出了目前 A 公司在售后服务方面可能存在的影响顾客满意度的因素,主要有:售后服务内容知晓度较低、售后服务及时性较差、售后服务人员专业技能不足、售后服务费用较高、售后服务网点不健全以及售后服务无差异化这六个因素。三是,本文提出了 A 公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施,一是普及耳蜗产品售后服务内容,引导顾客形成正确的预期,二是提高售后服务的及时性,三是加大培养专业技术队伍,四是多措并举降低售后服务相关费用,五是增加售后服务网点的建设投入,六是增加售后差异化服务内容,七是重视售后服务回访工作,妥善处理顾客投诉。
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参考文献(略)